Accogliere gli ospiti di Trip.com: consigli pratici per hotel italiani che ricevono viaggiatori dall'Asia

Hai aperto Trip.com e le prime prenotazioni arrivano: nomi che non sai come pronunciare, richieste di una lettera di conferma, domande sul pagamento arrivate via chat alle tre di notte. Nulla di complicato, ma se non ti organizzi rischi di perdere tempo e, peggio, di lasciare una recensione tiepida dove poteva esserci un cliente contento.

Una premessa: "ospiti asiatici" non è un gruppo unico. Chi arriva da Shanghai, da Seul o da Singapore ha lingue, abitudini e aspettative diverse, e Trip.com vende anche a viaggiatori del resto del mondo. I consigli che seguono sono pratici e vanno bene per chiunque venga da lontano; dove citiamo esigenze più specifiche indichiamo da dove vengono.

Prima dell'arrivo: conferme, visti e documenti

Molti viaggiatori extra UE, compresi quelli cinesi, hanno bisogno di un visto Schengen per turismo. Tra i documenti richiesti dai consolati italiani c'è la prova della sistemazione, per esempio una prenotazione alberghiera. Per questo ti possono arrivare richieste di conferme scritte, a volte con dati precisi come nomi dei viaggiatori e date.

• Rispondi in fretta e con documenti chiari: nome dell'hotel, indirizzo completo, date, nomi degli ospiti come sul passaporto.
• Evita cancellazioni o cambi di camera non richiesti: per chi ha allegato quella prenotazione alla domanda di visto, un imprevisto pesa più del normale.
• Spiega all'arrivo la registrazione: per legge devi registrare tutti gli ospiti con il documento d'identità. Una frase gentile in inglese semplice ("per legge italiana dobbiamo registrare il passaporto") evita malintesi.

Comunicazione: semplice, scritta, visiva

L'inglese è spesso la lingua ponte, ma non sempre. Qualche accorgimento aiuta con tutti:

• Scrivi le informazioni chiave: orari di colazione e check-out, password del Wi-Fi, numero della reception. Un foglio in inglese, e se vuoi in cinese semplificato fatto tradurre da una persona competente, vale più di dieci spiegazioni a voce.
• Frasi brevi e numeri: "Colazione 7:00-10:30, piano -1" si capisce anche con un traduttore automatico.
• Indirizzi pronti per il taxi: un biglietto con l'indirizzo dell'hotel scritto chiaramente è utilissimo per il rientro.
• Usa il canale di Trip.com: l'extranet eBooking prevede anche una chat per comunicare con gli ospiti e con l'assistenza. Rispondere lì lascia traccia e l'ospite la ritrova nell'app.

Pagamenti: cosa aspettarsi

Molte prenotazioni Trip.com sono prepagate al portale, e in quel caso alla reception resta da incassare solo quello che non è compreso, come la tassa di soggiorno o gli extra. Per queste voci conviene pensarci prima:

• Accetta le principali carte internazionali e chiedi al tuo fornitore POS se il terminale gestisce anche UnionPay, il circuito di carte cinese.
• Portafogli digitali: Alipay e WeChat Pay sono accettabili anche da esercenti italiani, ma solo tramite fornitori di pagamento che li supportano. Se ricevi molti ospiti dalla Cina, chiedi alla tua banca o al tuo fornitore POS se è un'opzione disponibile e a che costo.
• Tassa di soggiorno: spiegala già nella conferma o nella scheda. È una delle sorprese più comuni per chi viene da lontano.

Camere e servizi: piccole cose che fanno la differenza

Per avere un riferimento non basato su luoghi comuni, può essere utile la certificazione Welcome Chinese, sviluppata con la China Tourism Academy e adottata negli anni scorsi anche da alcune realtà italiane. Tra i requisiti per gli hotel citati dalle fonti italiane che ne hanno parlato ci sono il bollitore in camera con tè e la possibilità di pagare con UnionPay. Sono accorgimenti economici, graditi anche da molti altri ospiti.

• Bollitore e acqua calda: in camera o almeno su richiesta alla reception.
• Colazione con qualche opzione calda e salata, oltre a quella dolce all'italiana.
• Camere per famiglie e piccoli gruppi: triple, quadruple o comunicanti, con occupazione configurata correttamente sul portale.
• Deposito bagagli e arrivi presto: con voli intercontinentali e itinerari in più città, capita spesso di arrivare molto prima dell'orario di check-in o di ripartire in serata.
• Adattatori: qualche adattatore per prese elettriche alla reception risolve un problema frequente.

Fatture, ricevute e recensioni

Chi viaggia per lavoro può chiederti una fattura intestata all'azienda: chiedi i dati completi al check-in, non al check-out con il taxi che aspetta. Per le prenotazioni prepagate, l'importo e il rapporto economico con Trip.com dipendono dal tuo contratto; per il documento fiscale all'ospite confrontati con il tuo commercialista.

Le recensioni su Trip.com passano da un controllo di autenticità del portale e le trovi nell'extranet. Rispondere con cortesia, in inglese semplice, anche alle critiche mostra ai clienti futuri che l'hotel è attento. Per sapere come impostare tariffe, promozioni e recensioni nell'extranet leggi la guida a Trip.com eBooking.

Trip.com e Channel Manager di Hotellia

Con un pubblico che prenota in anticipo e cambia itinerario, modifiche e cancellazioni sono frequenti. Il Channel Manager di Hotellia, in arrivo, farà arrivare prenotazioni, modifiche e cancellazioni di Trip.com direttamente nel planner di Hotellia, e aggiornerà disponibilità, prezzi e restrizioni su tutti i portali collegati da un unico calendario. Così la camera liberata da una cancellazione torna in vendita senza interventi manuali. Il modulo costerà 29 € al mese con 3 portali inclusi, 7 € per ogni portale in più e 99 € di attivazione, IVA esclusa. Messaggi, recensioni e pagamenti resteranno gestiti sull'extranet di Trip.com.

Per il quadro generale del portale leggi la guida a Trip.com per hotel. Se ricevi anche viaggiatori dall'India, trovi consigli simili nell'articolo su come accogliere gli ospiti indiani.

Domande frequenti

Devo tradurre tutto in cinese?

No. Il portale gestisce le lingue della scheda; in struttura basta un foglio con le informazioni essenziali, meglio se tradotto da una persona competente e non solo da un traduttore automatico.

Posso accettare Alipay o WeChat Pay alla reception?

Dipende dal tuo fornitore di pagamenti: alcuni li offrono anche in Italia. Chiedi condizioni e costi prima di attivarli, e valuta se il volume di ospiti lo giustifica.

Cosa rispondo a chi chiede una conferma per il visto?

Invia una conferma scritta con dati completi e corretti. Non inventare formule ufficiali: basta un documento chiaro dell'hotel con i dati della prenotazione.

Gli ospiti di Trip.com sono tutti cinesi?

No. Trip.com è il marchio internazionale del gruppo e vende a viaggiatori di molti Paesi, pur essendo molto forte in Asia.

Vuoi collegare Trip.com agli altri portali senza aggiornare tutto a mano? Scopri il Channel Manager di Hotellia e iscriviti alla lista d'attesa: ti contatteremo prima dell'attivazione.