Recensioni su Hotels.com ed Expedia: come funzionano e come gestirle

Un ospite prenota su Hotels.com, soggiorna da te e dopo qualche giorno lascia una recensione. Quella recensione non resta chiusa in un solo sito: fa parte del sistema di recensioni di Expedia Group e può essere letta da chi cerca la tua struttura anche su Expedia e sugli altri marchi del gruppo. Un giudizio negativo senza risposta, quindi, lavora contro di te su più vetrine contemporaneamente.

Vediamo come funzionano le recensioni nel gruppo, come si risponde da Partner Central e come trasformarle in uno strumento di lavoro. Per la panoramica sul portale c'è la nostra guida a Hotels.com per hotel.

Come funzionano le recensioni verificate di Expedia Group

Le recensioni sui siti di Expedia Group sono verificate: a scrivere sono viaggiatori che hanno prenotato tramite il gruppo e completato il soggiorno. Dopo la partenza, l'ospite riceve l'invito a dare un voto e a raccontare la sua esperienza. Il gruppo modera i contenuti prima della pubblicazione secondo le sue linee guida. Ne consegue una cosa importante: non puoi sollecitare recensioni di persone che non hanno prenotato tramite il portale, e non puoi "comprarle".

Sui siti il cliente vede un punteggio complessivo su 10 insieme ai testi delle recensioni, con informazioni come il periodo del soggiorno e il tipo di viaggio (coppia, famiglia, lavoro). Sono proprio questi dettagli che i viaggiatori usano per capire se la tua struttura fa per loro.

Una recensione, più siti

Poiché Hotels.com, Expedia e gli altri marchi del gruppo condividono lo stesso pannello per le strutture, anche la gestione delle recensioni è unica. Non devi rispondere sito per sito: lo fai da un solo punto, Partner Central.

Perché contano oltre il voto: il punteggio di esperienza degli ospiti

Expedia Group spiega che la visibilità della tua struttura nei risultati dipende, oltre che dalla pertinenza con la ricerca, da due indicatori che trovi in Partner Central:

• Esperienza degli ospiti: si basa su voti e recensioni recenti e su eventi che il gruppo considera evitabili. Tra i fattori indicati ci sono i ricollocamenti evitabili (l'ospite spostato in un'altra struttura, tipicamente per overbooking), le condizioni della struttura, le cancellazioni e i rimborsi evitabili, la pulizia, il check-in, i servizi e il personale.
• Forza dell'offerta: disponibilità, competitività delle tariffe, completezza dei contenuti e qualità delle foto.

Una buona esperienza degli ospiti è anche una delle condizioni per accedere a programmi come VIP Access. In pratica, le recensioni non sono solo reputazione: incidono su dove compari.

Come rispondere da Partner Central

Nella sezione dedicata alle recensioni post-soggiorno di Partner Central vedi tutti i giudizi ricevuti, puoi ordinarli e rispondere, anche a più recensioni in sequenza. La tua risposta viene pubblicata sotto la recensione e resta visibile a chi legge dopo.

Qualche regola che funziona

• Rispondi presto. Expedia Group suggerisce di farlo entro 24 ore: una risposta dopo settimane dà l'idea che l'opinione dell'ospite non conti.
• Personalizza. Chiama l'ospite per nome, riprendi un dettaglio del suo soggiorno. Le risposte copiate e incollate si riconoscono subito.
• Sulle critiche, entra nel merito. Riconosci il problema, spiega cosa hai fatto o farai per risolverlo, senza giustificarti in modo difensivo. Chi legge valuta te, non l'ospite scontento.
• Niente dati personali. Non citare numeri di camera, date precise o dettagli della prenotazione.
• Scrivi nella lingua della recensione quando possibile: su Hotels.com ed Expedia molti ospiti sono stranieri, e un inglese semplice e corretto è già un buon risultato.

Le recensioni positive

Rispondi anche a quelle, senza formule vuote: un ringraziamento sincero e un riferimento a ciò che l'ospite ha apprezzato valorizzano il punto di forza agli occhi dei futuri clienti.

Consigli pratici per migliorare il punteggio

• Evita l'overbooking. Il ricollocamento di un ospite è il fattore che Expedia Group mette in cima all'elenco dell'esperienza degli ospiti: è il danno più grave e il più evitabile.
• Cura il check-in. È una delle voci valutate. Istruzioni chiare prima dell'arrivo, soprattutto per chi arriva tardi, e informazioni su parcheggio e ZTL riducono i problemi.
• Allinea la descrizione alla realtà. Molte recensioni negative nascono da aspettative sbagliate: foto datate, servizi descritti ma non disponibili.
• Leggi le recensioni come un registro dei problemi. Se tre ospiti in un mese citano la doccia o il rumore, è un intervento di manutenzione da programmare, non una coincidenza.
• Chiedi un riscontro in struttura. Un "tutto bene?" durante il soggiorno ti permette di risolvere un problema prima che diventi una recensione.

Dove aiuterà il Channel Manager di Hotellia (in arrivo)

Le recensioni si gestiscono in Partner Central, e il Channel Manager di Hotellia non se ne occuperà. Può però aiutarti su una delle cause principali dei giudizi peggiori: l'overbooking. Quando sarà disponibile, disponibilità, prezzi e restrizioni partiranno in automatico da Hotellia verso Expedia Group e gli altri portali, e ogni prenotazione, modifica o cancellazione arriverà nel planner di Hotellia, aggiornando la disponibilità per tutti i canali. Meno camere vendute due volte significa meno ospiti da ricollocare. Il modulo costerà 29 € al mese con 3 portali inclusi, 7 € per ogni portale in più e 99 € di attivazione una tantum (IVA esclusa).

Domande frequenti

Posso far cancellare una recensione ingiusta?

Le recensioni sono moderate da Expedia Group secondo le sue linee guida. Se ritieni che una recensione le violi (ad esempio contenuti offensivi o non pertinenti al soggiorno), puoi segnalarla tramite Partner Central. Una recensione solo sgradita, ma legittima, resta: in quel caso la tua risposta è lo strumento migliore.

Le recensioni di Hotels.com ed Expedia sono le stesse?

Fanno parte dello stesso sistema di recensioni verificate di Expedia Group, raccolte tra gli ospiti che hanno prenotato tramite i marchi del gruppo, e si gestiscono da un unico Partner Central.

Rispondere alle recensioni migliora la visibilità?

Il punteggio di esperienza degli ospiti si basa su voti, recensioni ed eventi come ricollocamenti e cancellazioni evitabili. Rispondere bene non cambia il voto già dato, ma influenza chi legge e ti aiuta a ricevere giudizi migliori in futuro.

E su Booking.com come funziona?

Anche lì il punteggio delle recensioni pesa sulla posizione nei risultati: ne parliamo nell'articolo sul ranking di Booking.com. Se lavori con gli ostelli, leggi anche come funzionano recensioni e punteggio su Hostelworld.

Vuoi ridurre il rischio di overbooking tenendo tutti i portali allineati? Scopri il Channel Manager di Hotellia e iscriviti alla lista d'attesa: ti avviseremo appena sarà disponibile.