Recensioni e punteggio su Hostelworld: come funzionano e come migliorarli

Chi prenota un letto in camerata dorme accanto a persone che non conosce, spesso in una città che non conosce. Prima di farlo legge le recensioni, e le legge con attenzione: pulizia dei bagni, sicurezza degli armadietti, gentilezza dello staff, atmosfera serale. Su Hostelworld il punteggio non è un dettaglio, è spesso il motivo per cui un ostello viene scelto o scartato.

Nella guida a Hostelworld abbiamo accennato all'importanza delle recensioni; qui vediamo come funzionano, cosa incide sul punteggio e come lavorarci in modo concreto.

Come funzionano le recensioni su Hostelworld

Secondo le linee guida pubblicate da Hostelworld, il portale accetta solo recensioni di clienti che hanno prenotato tramite il sito e hanno soggiornato nella struttura. Non sono ammesse recensioni scritte dai gestori o ottenute con incentivi o pressioni, e il portale si riserva di rimuovere contenuti offensivi o accuse non dimostrate.

Le categorie del punteggio

Oltre al voto complessivo, l'ospite valuta la struttura su categorie distinte. Nelle spiegazioni pubblicate da Hostelworld compaiono:

• pulizia;
• sicurezza;
• posizione;
• personale;
• atmosfera;
• servizi e strutture (cucina, spazi comuni, bagni);
• rapporto qualità-prezzo.

Hostelworld spiega che il punteggio complessivo è una media ponderata, in cui alcune categorie come pulizia, posizione e personale pesano più di altre, e che il portale distingue tra il quadro recente e l'andamento storico. Il peso preciso di ogni categoria non è pubblico.

Punteggio e visibilità

Il punteggio non conta solo per chi legge. Nella pagina sulla trasparenza dell'ordinamento, Hostelworld indica tra i fattori che determinano la posizione nei risultati i punteggi delle recensioni e il loro numero, insieme a posizione, prezzo, disponibilità e storico delle prenotazioni. Tra i fattori c'è anche quanto il portale guadagna dalla prenotazione, per esempio con il programma Elevate: ma pagare di più non compensa un punteggio basso, perché lo stesso portale descrive Elevate come più efficace per le strutture di qualità.

Come migliorare il punteggio, categoria per categoria

Le recensioni migliorano quando migliora il soggiorno. Leggi le ultime recensioni, raggruppa le lamentele per categoria e intervieni sulle due o tre più frequenti.

Pulizia

Per un ostello pulizia vuol dire soprattutto bagni e docce condivisi. Più passaggi al giorno negli orari di punta, una scheda di controllo visibile, biancheria sempre pulita e materassi in buono stato valgono più di qualsiasi ristrutturazione.

Sicurezza

Armadietti abbastanza grandi per uno zaino, con lucchetto o chiave; accesso alle camere con badge o codice; reception o reperibilità notturna; camerate femminili se hai richieste. Scrivi tutto nella descrizione: la sicurezza è anche percepita.

Personale

Il personale è spesso la categoria che fa la differenza: accoglienza, consigli sulla città, disponibilità a risolvere i problemi. Forma chi sta in reception a gestire i piccoli imprevisti (armadietto bloccato, rumore in camera) prima che diventino una recensione.

Atmosfera

Il pubblico di Hostelworld cerca anche socialità: una cena condivisa, un tour a piedi, un aperitivo in terrazza. Ma atmosfera significa anche equilibrio: regole chiare sugli orari di silenzio evitano recensioni negative di chi voleva dormire.

Rapporto qualità-prezzo

Questa categoria crolla quando le aspettative non corrispondono alla realtà. Descrizioni precise e foto aggiornate proteggono il punteggio più di un prezzo basso: se la camerata è da 10 letti, scrivilo chiaramente.

Rispondere alle recensioni

Dall'area di gestione della struttura puoi rispondere alle recensioni degli ospiti. Il centro assistenza di Hostelworld consiglia di rispondere anche a quelle positive, in modo personale e non con un semplice "grazie", di essere sintetici e di restare professionali: le risposte offensive non vengono pubblicate.

Una traccia per le recensioni negative

1. Ringrazia per il soggiorno e per il tempo dedicato a scrivere.
2. Riconosci il problema senza negarlo e senza discutere i dettagli con l'ospite.
3. Spiega cosa hai fatto o cosa farai, in modo concreto: "abbiamo aggiunto un passaggio di pulizia dei bagni alle 18".
4. Chiudi con un invito a tornare, senza promesse che non puoi mantenere.

Ricorda che la risposta la leggono soprattutto i futuri ospiti. Rispondi nella lingua della recensione quando possibile: molti ospiti scrivono in inglese.

Cosa non fare

• Non offrire sconti o regali in cambio di una recensione o della sua modifica: le linee guida di Hostelworld escludono le recensioni ottenute con incentivi.
• Non rivelare dati personali dell'ospite nella risposta.
• Non copiare la stessa risposta per tutti.

Recensioni e Channel Manager di Hotellia (in arrivo)

Il channel manager non gestisce le recensioni: quelle restano nell'area di gestione di Hostelworld. Ma molte recensioni negative nascono da problemi operativi, e il primo è l'overbooking: un ospite arrivato con una prenotazione per un letto che non c'è scrive quasi sempre una recensione pessima.

Quando il Channel Manager di Hotellia sarà disponibile, disponibilità, prezzi e restrizioni verranno sincronizzati verso Hostelworld e gli altri portali da un unico calendario, e prenotazioni, modifiche e cancellazioni arriveranno direttamente nel planner di Hotellia. La mappatura di camerate e camere private la faremo insieme, con assistenza, verificando le opzioni del collegamento con Hostelworld.

Domande frequenti

Posso chiedere a Hostelworld di togliere una recensione negativa?

Le linee guida prevedono la rimozione di contenuti offensivi, discriminatori o con accuse non dimostrate. Una recensione negativa ma legittima di norma resta: la risposta migliore è una replica ben fatta.

Quanto contano le recensioni vecchie?

Hostelworld spiega di distinguere tra il quadro recente e l'andamento storico. In pratica, i miglioramenti si vedono man mano che arrivano nuove recensioni.

Conviene chiedere agli ospiti di lasciare una recensione?

Ricordarlo con gentilezza alla partenza va bene; offrire vantaggi in cambio no. Anche su altri portali le regole vanno in questa direzione: vedi per esempio come gestire le recensioni su Hotels.com ed Expedia.

Il punteggio incide sul prezzo che posso fare?

Indirettamente sì: un buon punteggio sostiene prezzi più alti per letto. Su come costruirli leggi Vendere posti letto e camere private su Hostelworld.

Se vuoi eliminare l'overbooking tra Hostelworld e gli altri portali, dai un'occhiata al Channel Manager di Hotellia e iscriviti alla lista d'attesa.