Prenotazioni da app e all'ultimo minuto: come preparare il tuo hotel

Sono le nove di sera, hai due camere libere e una coppia sta cercando dove dormire dallo smartphone, a pochi chilometri da te. Se la tua disponibilità sulle app è chiusa dal pomeriggio, o il prezzo è quello "di sicurezza" impostato settimane fa, quella prenotazione va a qualcun altro. Se invece arriva, ma la reception chiude alle 21 e nessuno ha spiegato come entrare, il problema si sposta alla porta.

Le prenotazioni da app e dell'ultimo minuto hanno regole loro. In questo articolo vediamo chi sono questi clienti, prendendo come esempio Hopper, e come preparare la struttura: disponibilità, prezzi, informazioni e accoglienza. Per il quadro generale dell'app c'è la nostra guida a Hopper per hotel.

Chi prenota da app e all'ultimo minuto

Hopper è nata come app per smartphone, disponibile per iOS e Android. Nel 2021, lanciando una sezione dedicata alle offerte dell'ultimo minuto chiamata "Stay the Night", Hopper dichiarava che il 51% delle prenotazioni hotel fatte sulla sua app era last minute, cioè effettuato entro 48 ore dal check-in. È un dato riferito all'app di Hopper e a quel periodo, ma indica bene il comportamento di questo pubblico.

Chi prenota così ha alcune caratteristiche ricorrenti:

• Decide in fretta, spesso in viaggio o già sul posto: legge poco e guarda foto, prezzo e posizione.
• È sensibile al prezzo: le app mettono in evidenza offerte e ribassi.
• Vuole certezze pratiche: dove parcheggio, a che ora posso arrivare, come entro.
• Non sempre chiama: se ha un dubbio, preferisce passare a un'altra struttura.

Lo stesso vale per altre app pensate per l'ultimo minuto, come HotelTonight, e per chi prenota da smartphone sulle grandi OTA.

Disponibilità aperta fino a tardi (ma sotto controllo)

Molte strutture chiudono la vendita del giorno stesso nel pomeriggio, per prudenza. È comprensibile se l'aggiornamento dei portali è manuale: meglio perdere una vendita che avere un overbooking. Ma chiudere presto significa rinunciare proprio alla fascia oraria in cui questi clienti prenotano.

• Decidi un orario limite realistico per le prenotazioni in giornata, in base a quando la reception è presidiata o a come gestisci gli arrivi tardivi.
• Tieni la disponibilità allineata in tempo reale: una camera venduta alla reception alle 19 deve sparire subito dai portali.
• Attenzione ai canali indiretti: Hopper vende hotel anche tramite distributori come Expedia Group, quindi le camere possono essere vendute dall'app anche se non hai un contratto diretto con Hopper. Ciò che conta è la disponibilità sul canale di origine.
• Valuta il soggiorno minimo: in alta stagione può avere senso, ma per la notte stessa un minimo di due notti blocca quasi tutte le richieste.

Prezzi dell'ultimo minuto: ragionati, non disperati

Una camera invenduta stanotte vale zero domani, e la tentazione è di svenderla. Meglio avere una regola che improvvisare. Ipotizziamo una doppia a 100 € con un costo di pulizia e consumi di 25 €: vendendola a 80 € all'ultimo minuto il margine resta positivo, ma se lo stesso sconto è visibile a tutti per settimane, abitui i clienti ad aspettare.

• Riduzioni mirate sulle date vicine e sulle camere effettivamente libere, non su tutto il calendario.
• Coerenza tra i canali: le app segnalano le variazioni di prezzo e i clienti confrontano. Sbalzi continui confondono.
• Non scendere sotto il tuo sito senza una ragione: un prezzo pubblico molto più basso su un canale finisce nei comparatori, come spieghiamo in link di prenotazione gratuiti di Google.

Check-in e informazioni per chi arriva tra poche ore

Chi prenota alle nove di sera non riceverà la tua email di benvenuto tre giorni prima. Le informazioni devono essere già nella scheda e arrivare subito dopo la prenotazione.

• Orari chiari di reception e di check-in, con la procedura per gli arrivi fuori orario.
• Istruzioni di accesso: ingresso, campanello, codice o cassetta chiavi se previsti, numero da chiamare.
• Parcheggio e ZTL: per chi arriva in auto in una città italiana è spesso la domanda più urgente.
• Documenti: ricorda che all'arrivo servono i documenti d'identità di tutti gli ospiti per la registrazione.
• Tassa di soggiorno e pagamenti in struttura: importo e modalità, per evitare sorprese.
• Messaggio pronto: prepara un testo standard, anche in inglese, da inviare appena arriva una prenotazione per la stessa sera.

Molti clienti di Hopper vengono dal Nord America: dettagli come aria condizionata, ascensore e dimensioni della camera, scritti nella scheda, evitano domande e delusioni.

Organizzare la reception per gli arrivi imprevisti

Una prenotazione dell'ultimo minuto va vista da chi è in turno. Stabilisci chi controlla le nuove prenotazioni la sera, come si prepara la camera se è stata appena liberata e chi risponde al telefono dopo la chiusura della reception. Sono dettagli organizzativi, ma sono quelli che trasformano un cliente di passaggio in una buona recensione.

Il Channel Manager di Hotellia per l'ultimo minuto (in arrivo)

Vendere fino a tardi è sostenibile solo se la disponibilità si aggiorna da sola. Il Channel Manager di Hotellia, in arrivo e non ancora disponibile, invierà disponibilità, prezzi e restrizioni ai portali collegati da un unico calendario, e farà arrivare prenotazioni, modifiche e cancellazioni nel planner di Hotellia, dove la reception le vede subito. Potrai applicare regole di prezzo per singolo portale. Quali canali collegare e se Hopper può rientrarvi direttamente lo verifichiamo insieme in fase di mappatura; le commissioni dei portali restano invariate.

Domande frequenti

Fino a che ora conviene tenere aperta la vendita per la notte stessa?

Dipende da come gestisci gli arrivi. Se hai reception notturna o un sistema di accesso autonomo, puoi tenerla aperta più a lungo; altrimenti fissa un orario coerente con la presenza del personale.

Le prenotazioni dell'ultimo minuto valgono lo sconto?

Solo se il prezzo copre i costi variabili della camera e lo sconto non diventa un'abitudine visibile a tutti. Meglio riduzioni mirate su date e camere libere.

Cosa sono i servizi di Hopper come il blocco del prezzo?

Sono servizi che Hopper vende al viaggiatore. Come funzionano e cosa significano per te lo spieghiamo in Price Freeze e cancellazione per qualsiasi motivo.

Vuoi vendere fino all'ultimo minuto senza rischiare overbooking? Scopri il Channel Manager di Hotellia e iscriviti alla lista d'attesa: ti avviseremo appena sarà disponibile.